Salg & Service
- til tjeneste
Relasjoner og samspill i salgs-
og servicesituasjoner!
Les Service er sannhetens øyeblikk
«Til tjeneste!» er et konsept som gjennomføres over 2 dager,
kurset veksler mellom korte forelesninger, gruppearbeid og enkle øvelser.
På kurset lærer du om holdninger og ferdigheter som skaper lojale kunder.
Med «glimt i øyet» berører vi temaer som; å få kontakt, serviceyter, åpne samspillet, hvilke behov har kunden, tilby «riktig» produkt/tjeneste, «plusskroner», «prosument», undersøke om kunden er tilfreds, støtte og service, «velkommen igjen».
Målet med kurset er økt inntjening og kundelojalitet.
Hva lærer du på kurset?
Du lærer en steg-for-steg metode som hjelper deg å få kontakt og etablere gode relasjoner til kundene. Videre lærer du å avklare kundens behov/forventninger og tilby rett produkt/tjeneste. Du lærer også hvordandu skal selge mer og samtidig styrke relasjonen til kundene. Og sist, men ikke minst, hvordan du skal forsikre deg om at kunden virkelig er tilfreds!
Hvem passer kurset for?
Kurset passer for alle som har kundekontakt, «over disk», i møter eller på telefon.
Last ned Pdf
Kundetilfredshet
TARP (Technical Assistance Research Programs, Washington DC, USA) sier at gjennomsnittsbedriften i Amerika har en slik fordeling av tilfredse, likegyldige og utilfredse kunder (se bilde til venstre)
Svenske og norske undersøkelser/forskning bekrefter at prosentene er tilnærmet lik i Norge og Sverige.
Videre forteller TARP at av "surmunner" i USA er det bare 4 % som sier det til oss/sjefen. 96 % klager ikke, men de sier det til andre utenfor bedriften. TARP har gjort undersøkelser som viser at:
· Hvis du er utilfreds pga. et "mindre" problem forteller du det til mellom 9 og 20 personer
· Hvis det dreier seg om et "større" problem, vil du fortelle det til mer enn 16 personer. Jo større problemet er, jo flere forteller du om det
· Kunder som har hatt problemer, men som bedriften har klart å gjenopprette tilliten til, har 15 % større mulighet for å forbli lojale, enn kunder som ikke har hatt problemer – dvs. at det altså er svært lønnsomt å løse problemer for kunder